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李寶權:貴金屬業務發展必須堅持“用戶本位”

文章來源:中國黃金網撰寫時間:2019-11-19作者:畢雁飛


  11月15日至17日,2019北京國際錢幣博覽會在北京舉行。開幕當天,中國工商銀行貴金屬業務部總經理李寶權接受了《中國黃金報》記者的專訪。

 

工行貴金屬業務部總經理李寶權(右)接受《中國黃金報》記者采訪。

 

  《中國黃金報》:您認為消費者購買金幣是一種消費行為,還是更偏向于一種投資行為?

  李寶權:我認為,客戶購買貴金屬幣的行為應該更偏重于投資行為。因為每一件單品都是十分昂貴的,并不屬于快銷型產品,大多數人是出于投資的目的來進行購買。客戶購買金幣,將之收藏起來,并用于交流品鑒,或是等待升值。在這個過程中,人們認為金幣具有投資價值并賦予其收藏與投資雙重意義。

 

  《中國黃金報》:世界黃金協會最新數據顯示,2019年第三季度的金條與金幣投資需求減半,從298.2噸下降至150.3噸,請問您認為這是由哪些原因所導致?

  李寶權:我認為這反映了現在的客戶的投資收藏理念更趨于理性了。

  在此前的一段時間內,黃金升至每盎司1500美元甚至更多,同時很多在2013年“大媽搶黃金”的那段時間內,被套住的投資者已經解了套。正因為對于下一步黃金的價格走勢,還沒有更清楚的認知,所以更多的投資者喜歡獲利了結,對于繼續投資并不熱切,而不是進一步的去繼續投資。

  從外部環境來講,在宏觀經濟不確定性的背景下,例如中美經貿摩擦等事件,使得投資者認為諸多經濟、金融現象有著較大的不確定性。所以,又有一部分投資者會有一種持幣觀望的心態,對他們來說與其在諸多不確定性之下就進行投資,還不如保留現金。

  在這里,我還要說一說金幣的附加值問題。很多客戶喜歡拿金幣與投資金條相比較,但他們并不知道金幣與投資金條最大的價值區別在于金幣因為融入了文化寓意和設計師的創意成果等諸多元素而給予了金幣極高的附加值,再加上金幣發行量的限制。所以,客戶將金幣與投資金條作簡單的價格比較反映了金幣投資理念在宣傳和引導上的不足。這正是我們此次發布工銀郵幣館并與中國錢幣博物館進行合作的原因之一。

 

  《中國黃金報》:請您介紹一下這次工行發布的工銀郵幣館是如何創新的?

  李寶權:工銀郵幣館是一個圍繞B端打造的“郵幣鈔”的電商平臺,同時,不斷豐富產品和服務內容,為客戶群體創造更多的價值。我們的目標是致力于對線上線下郵幣鈔集藏生態圈的前瞻性布局。但是,僅僅是一個對產品保質、保量的平臺是遠遠不夠的,所以,我們這次發布郵幣館2.0版本,就是要實現單一的產品購買平臺向專業化服務和內容服務平臺的跨越式發展。為此,我們邀約了中國錢幣博物館來為我們郵幣館平臺提供更多的、更豐富的內容營銷形式,未來還將在文化創意產品、數字博物館、業務培訓、信息共享等多個方面進行深度合作。

  此外,我們的郵幣館還是一個線上線下一體化的平臺。我們已經率先在杭州和廣州,依托我們工行優質的網點資源,建設了線下郵幣館,并計劃在全國推出100家以上這樣的線下旗艦網店。通過郵幣集藏場景的搭建,力求為廣大集藏愛好者營造一個能夠交流信息、分享經驗、融合情感的“收藏者家園”。

 

  《中國黃金報》:在工行貴金屬業務的未來發展方面,您有什么規劃?

  李寶權:未來我們會在三個方面著力推進。首要的就是,要堅持用戶本位的經營理念,“做客戶首選、國際一流的貴金屬投資與管理銀行”,建立以用戶為中心的貴金屬營銷服務體系,從用戶的痛點出發,回到用戶的痛點解決,持續動態地不斷優化貴金屬的服務客群和營銷服務體系。

  在未來發展中,最關鍵的就是堅持用戶本位。我們設計或推出某一款產品、某一系列產品,或者是采購某個服務內容時,都是要站在客戶和用戶角度來看問題,而不是以“我”為主地去考慮問題。

  在當前的消費者主權時代,一般性的產品同質化程度非常高,但是很多品質類的產品和服務還有著很大的空白,客戶在特色化、定制化、個性化方面的需求,還沒有得到很好的滿足,因此我們會在這方面下功夫。

  在我們看來,當今市場形勢發生變化,一般功能性需求已經得到滿足,而品質類需求還沒有,那么這留出很大的空間可以讓我們去填充,所以我認為貴金屬業務實際上是新零售的一個細分領域。在這一類領域,它是一個低頻業務,單品的價位都比較高,所以客戶會更加慎重地進行購買決策。因此,在這個過程中我們更要強調站在客戶的角度去思考。按照不同的客戶群體,按“群”來打造“生態”,向“精耕細作”的方向發展。

  針對不同的客戶群體提供不同的服務,就比如說喜歡投資熊貓幣的這個客戶群,我們會將這部分客戶放一個“群”中,將之運營起來,長期提供服務,這樣的服務會使得客戶的獲得感更強,而服務供應商的服務提供也更加有效,更有針對性。

  同時,在提供的產品服務的方式上,我們要堅持創新驅動的經營理念,利用大數據等相關技術加強客戶的行為畫像,更精準地洞察客戶潛在的需求,使我們的服務精準觸達。

  除此之外,我們還要加強品牌化運營,形成品牌區隔,切實形成口碑效應,讓客戶覺得“買黃金到工行”,如果說沒有形成品牌效應,那就不叫品牌宣傳。而目前工行已經形成了工銀金行家這樣的子品牌,運營著工銀金行家的微信公眾號,形成了“人生所有美好,黃金從未缺席”這樣的品牌標語,客戶就會在購買時有所偏好,實現品牌宣傳的目的。

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